在Pret買到一杯的五星級咖啡


你是否記得客戶的需要

文章日期:2020年8月31日

說句公道話,我不敢說那杯咖啡值五星,但服務的體驗是五星的。

無啡不歡的我最近WFH在家工作多,一星期都總有一兩次跑到銅鑼灣利園的Pret買咖啡。上周某天為準備會議,比平日早到店,店鋪的工作人員還在忙著準備開店,我就拿著食物在收銀處等了一下。原本在忙準備機器的咖啡沖調師Takiya突然轉個頭來,問道「今天也是Ice Soya Latte?」。令我受寵若驚的是,我一周才到該店一兩次,咖啡沖調師九成時間背著收銀處,疫情下人人戴口罩,怎麼能認得到客人,還準確記得到我要點的咖啡?這趟愉快的用戶體驗,我等「好事之徒」又怎會放過他,當然

要發電郵好好讚揚一番!

探討整個流程的每個用戶體驗

真正要品味咖啡之人,可能都會選精品咖啡店。大部份連鎖咖啡店賣的咖啡,只算不過不失。又或者說,可能有八成客戶,就算你挑至高級的咖啡豆,也未必會分出來。早上的那杯咖啡要解決的,可能是習慣,是早餐的附屬,也可能是為昨夜OT睡不夠提提神。走大眾化的品牌,質量達到一定水平,未必要追求極致,但用戶體驗,由宣傳店鋪外觀,走入店選購,到付款等侯,每個流程,每個接觸,也構成用戶體驗的一部份,這卻會深深讓客戶牢記和養成習慣。我被咖啡沖調師認出連帶記得要買的咖啡經歷,是超乎正常要求的一個用戶體驗,總不能要求那家人流極高的店和店員能記得每個客戶的喜好吧。但這種「個人化」的優質用戶體驗,在數碼營銷上就不是甚麼難事。

用社交媒體「追客」

在香港,就算是品牌Marketer,也少有將社交媒體和網站做好營銷結合,我說的當然不是單純在社交媒體放網站連結,網站又放社交媒體的帳號資訊,那是基本要做的,甚至有品牌懶懶的就將社交媒體當網站用。其實網站是個好東西,試想一下這個情景,目標受眾因為品牌用心製作的一些社交媒體內容,點擊進網站其中一欄的服務詳情,這意味著他其實對產品服務是有興趣的,但礙於消費網上內容碎片化的習慣:可能是Lunch完要返回工作,或是突然收到一個WhatsApp要回覆,就沒有進一步行動,離開網站了。這時如果品牌有在網站做好追縱式廣告Remarketing,在Facebook,Instagram或者其他網站緊追一段跟目標受眾點擊網站服務相關的廣告內容,就能用個人化的內容(跟網站服務詳情相關的內容)追回那個本已「走出店」的客戶,也成就一段很完美的個人化網上客戶體驗了。除了Remarketing追縱式廣告,電郵營銷配合不同電郵內容和自動化,也是一個以個人化提升用戶體驗,達到更好營銷和銷售結果的好方法,電郵不再是營銷千遍一律亂發一通鬥電郵資料庫大,日後再詳細探討。

Bernie Wong

Social Stand創辦人

鍾情數碼廣告及內容行銷,自稱社交恐懼又活躍於社交媒體,不愛說話但主持電台節目廿載,廣告營銷課程講師卻鍾情學習新科技新技術,品牌講故佬一枚,日常為品牌做社交媒體內容行銷,在數碼媒體為品牌說故事!

https://social-stand.com

bernie@social-stand.com

(Powered by WAW Creation)