李曉佳﹕內地「評分文化」 徒添前線員工壓力

文章日期:2019年3月14日

【明報專訊】隨着電商發達,近年大家只要安坐家中,用手機「篤一篤」,就可買到林林總總的東西,上至「寫字機器人」幫忙寫功課,下至文具都一應俱全,不同的平台更提供大量評分方式以「甄選」供應商及各類「車手」,不過這種方便的生活模式卻不一定換來服務改善,反而令打工仔徒添壓力,筆者朋友A君早前到北京公幹一周,就親眼目睹「評分文化」造成的連鎖效應。

A君甫到北京,不小心弄跌智能手機,幸好「冇穿冇爛」,只跌破屏幕貼,A君只好再網購一塊新屏幕貼,並吩咐商家送貨到酒店前台。兩日後,A君突然接到一通電話,接通後發現原來是速遞員致電。對方焦急地說,他到達酒店前台時,發現小包裹不翼而飛,未知是漏在倉庫,抑或送貨路上弄丟了。他直言:「可否先當作我已完成訂單,我立刻回倉庫找找,你想的話,我私下先給你退貨錢也可以。」

速遞員私下賠錢 免影響評級

A君為免麻煩,便答應對方請求,但叫對方先不要付退貨錢,晚上找到後再致電通知他。果然,原來那位冒失速遞員將小包裹遺漏在倉庫中,他再致電A君時解釋,如果因遺失貨物等原因未能準時送貨,會影響他速遞評級,所以寧願自掏腰包。

目前內地外賣、Call車、餐廳指南、酒店訂購、網購Apps都有類似打星評級。內地Call車司機尤其着緊服務星級,原因是部分Call車平台會自動派單,有人叫車的話,系統會優先派發予星級高的司機,每日完成訂單愈多,司機獎金金額會較高。餐廳指南Apps上,評級獲五星的餐廳,曝光率自然較多,自然生意興隆,但老實說,「網絡打手」並非新鮮事物,網上評級有幾多是真,有幾多是假?

內地社會信用體系 為人打分引爭議

筆者又想起,去年社會信用體系再引起輿論爭議,國務院早在2014年頒布《社會信用體系建設規劃綱要(2014-2020年)》,希望收集用戶個人行為再作評級,例如捐血、做義工服務可掙取分數,亂過馬路就會被扣分,系統料在2020年建成。雖然社會信用體系沒有接入香港,但當中評級制度早已融入本港商業模式,例如信貸評級會影響貸款批核,客戶工作評級會影響打工仔仕途。

分數難量化所有事物 平衡點最重要

互聯網公司講求互動,評級機制正好讓服務提供者及用家互相反饋評分,提高服務水平。不過,分數不能量化所有事物,單純為速遞員、餐廳服務員、司機打上分數,只會徒添這些前線員工壓力,如何尋找一個平衡點才是最重要。

[李曉佳 財經澡堂]