李曉佳﹕海底撈攻港 「變態伺候」受考驗

文章日期:2017年2月16日

【明報專訊】前日看到一則海底撈終於來港開店的新聞,身邊不少朋友議論紛紛,既然如此,今天便談談這家在內地享負盛名的火鍋連鎖店令人津津樂道的獨特管理模式。

海底撈成立於1994年,是一家川味為主的火鍋店,除全國多個城市之外,韓國、日本、新加坡及美國均有分店,而且全部分店都是直營,換句話說,海底撈是沒有加盟這一回事。

海底撈創辦人張勇原本是電焊工人,對餐飲及企業管理毫無認識,卻成功將海底撈發展成全國知名飲食品牌,而且2009年海底撈更入選哈佛商學院教學個案,是唯一一個中國服務業成為教材,至於其他研究海底撈如何成功,如何經營等等的商業管理類書籍更是多不勝數。

成哈佛商學院研究教案

簡要言之,海底撈最大賣點是其服務水準,張勇曾說過,他對服務沒有定規,「只要顧客有需求,我們就做」,甚至有人戲謔,去海底撈便是享受「變態伺候」。海底撈的服務水平之高,甚至連華為都指定要求公司高管去體驗,小米創始人雷軍也公開表示海底撈令他「嘆為觀止」,是小米真正要學習的4家企業之一。

小米雷軍﹕服務令人嘆為觀止

至於海底撈的服務有多厲害?排隊等位期間可以享受免費美甲、擦鞋、護手、免費飲品、零食水果;入座時供應紮頭髮的橡筋、眼鏡布、手機袋及圍裙是指定動作;顧客只會廣東話或其他地方方言,公司會盡量找一個會說同一方言的員工去伺候;不知如何處理食材,可叫員工代勞;另外洗手間還有牙刷牙膏,甚至女性護理用品供應。

但真正令海底撈服務可以稱得上「變態」,是其員工自發伺候顧客的積極性。有一次筆者在海底撈用膳,於洗手間洗手時剛巧有位廚房員工也在洗手,奇怪是對方抹乾手後沒有離開,原來他在等我洗完手後,給我遞上一張抹手紙。按道理這不是其份內工作,就算不遞紙也不會招來投訴,但在這小小細節上,他卻願意主動提供額外服務,令人印象深刻。

住宅區單位作宿舍 鐘點工照顧食宿

據張勇自述,海底撈是一種「親情式管理」,亦即所謂「人治」,公司沒有人事部,分店的考核指標不是利潤、利潤率、消費額、營業額,而是客戶滿意度、員工積極性。而為了讓員工更積極更具歸屬感,海底撈除了給予員工好福利,另一重點是充足的信任與授權。

在海底撈文化中,公司從管理層到前線員工都擁有超過一般餐廳員工所能得到的權力。在海底撈用膳,你會發現侍應可以主動地送水果盤、送食品,甚至能自行決定打折甚至免單,不用請示上頭,這就是予以他們的權力,能第一時間解決顧客訴求。

福利方面,海底撈給員工住的宿舍是住宅區單位,有冷氣有wifi,有鐘點工專門照顧食宿,每個月給經理、店長以上員工的父母幾百元資助、在四川建寄宿學校讓員工子女就讀,近九成管理層透過內部提拔晉升,絕不空降。

另外,海底撈內部還有所謂「嫁妝」,任職滿1年,店長級或以上的,無論什麼理由離職都有額外補償,金額視乎職位而定,由8萬元至800萬元不等。

有指海底撈成立頭20年,拿走嫁妝的只有3人而已,因此,其人事管理模式及極低流失率,被外界視為「難以複製」。

港成本高 難複製內地高福利

香港過去也不乏內地名牌火鍋店進駐,最廣為人知的是譚魚頭及小肥羊,但前者早於2014年已敗走香江,小肥羊現只餘荃灣一家門店,反而本地薑小肥牛的母公司國茂(8428)昨日創板掛牌。看來似乎猛虎不及地頭蟲。

筆者疑惑,以海底撈這種管理模式,在香港如何保持其獨特服務水準並穩住陣腳?先不說什麼建學校送「嫁妝」,難道會租Skypark或麥花臣匯做員工宿舍?究竟如何讓香港的員工同樣擁有主動性及積極性去提供「變態伺候」,筆者實在期待。

[李曉佳 財經澡堂]

相關新聞