年輕人推聊天機械人 補金融業不足

文章日期:2017年5月8日

【明報專訊】在香港人心目中,銀行服務從來不會與「貼心」兩個字掛鈎,例如當你沒有資金困難,卻經常收到銀行促銷貸款的電話,但當你要查詢服務時,卻在分行排長龍,或在電話收聽冗長的音樂才能找到答案。有見及此,兩名年輕人創立聊天機械人公司Clare.AI,希望提高客戶服務的效率和質素。

明報記者 廖毅然

Clare.AI創辦人楊志光及何思穎都在科大畢業,雖然分別修讀計算機科學及環球商業管理,但畢業後兩人都在銀行工作。正因為在金融業內浸淫已久,有感銀行的客戶服務並不對辦,而香港在聊天機械人(Chatbot)方面尚未發展起來,因此創立Clare.AI,初期投入資金僅約20萬元,卻已在短短半年間取得兩家客戶,並有意近期再進行融資。

客戶提供資料 訓練機械人作答

「Clare」的意思是誠實正直,何思穎笑言,當初起名字時也有其他的想法,但最後認為誠實是聊天機械人最應該具備的特點。其實聊天機械人大致可以分為3種,智能家居的控制終端、個人助理及客戶服務助理,而金融業所能應用的大多是客戶服務助理。以Clare.AI最先取得的客戶——富達基金為例,何思穎透露,將在對方的網頁設對話框,初期解答簡單的查詢,例如開立戶口的手續及所需文件、如何整合強積金戶口等。

她指出,業務的模式相應簡單,重點是由客戶提供資料及設定問題,他們再訓練系統去回答不同的問題,同一條問題,分別用6至7種問法,系統也能夠給出相應答案,便算成功。二人於去年9月正式創立Clare.AI,很快便和富達完成概念驗證,未來數月會正式合作。另外亦正與一家本地銀行合作,研究推出聊天機械人服務。

下一階段,他們認為聊天機械人還可以結合客戶的資料,提供更個人化的服務。「絕大多數的人認為銀行不明白客戶的需要,提供的產品不夠個人化。」何思穎指出,事實上銀行會針對高增值的客戶,提供更貼心及多元化的服務,但大眾市場實在太廣闊,銀行難以針對零售客戶提供大量的客戶經理,否則成本會相當高。而聊天機械人可以解決此問題,同一時間可以與多個客戶對話,在了解客戶資訊後提供更個人化的服務,楊志光表示:「在技術上已經可行,能不能進入這一階段,全看銀行及客戶的接受程度,與監管當局的取態。」

市場常批評香港無論監管機構以至金融行業,發展金融科技都相對落後。二人接觸海內外金融機構,對比之下,認為創立Clare.AI最大的障礙並非技術,而是香港金融機構未必願意投資新科技。「在縮減成本和投資的大環境下,銀行每年能用於科技創新的預算額不高,他們會相當審慎地選擇投資領域。」

另一方面,香港金融業的高層仍對機械人存在不少誤解,「他們會對AI有不合理的過高期望,以為AI什麼也做得到,不用訓練。」其實,即使是贏盡圍棋界的AlphaGo,也經歷過數年的訓練,進行過2000多萬次的對局,不斷地完善背後的算式,才能得出如此成就。故即使機械人應用在金融業服務,也要像人類一樣,須通過一定程度的培訓。

港金融機構對投資創新科技審慎

其次,是有不少人認為機械人的出現,會導致許多人失業,讓不少人對機械人應用抱着負面印象。「其實好的科技,只會創造出更多工種。」何思穎表示,以聊天機械人為例,最少要有3名員工負責系統訓練。而且,系統始終有20%至30%的問題是無法回答的,當聊天機械人的應用導致整體業務量增加,所需要的人手,可能比現時更加多。

[新經濟新天地]